Op 14 november was er weer een spectaculaire F5 sessie in Pakhuis De Zwijger, dit keer over het gebruik van voice. Met als centrale vragen: Welke diensten krijgen een stem, en voor wie heeft dat gevolgen?
De presentaties van de sprekers maakten veel los in de zaal. Moeten we dit wel willen? Waar eindigt het? Wat is dit geweldig! Een mix van alle denkbare reacties en emoties.
Bekijk hier de korte aftermovie waarin alle drie de sprekers aan het woord komen.
Er werden twee projecten uitvoerig uit de doeken gedaan: wat komt er kijken bij het invoeren van spraaktechnologie bij het callcenter van Zilveren Kruis, en wat zijn de communicatieve mogelijkheden van spraaktechnologie bij een reclamecampagne rondom een Sinterklaasactie.
Analytics consultant Loes Broekgaarden van Ortec en informatiemanager Jacco Overtoom van Zilveren Kruis maakten voor de zorgverzekeraar een start met een voice assistent die het klantenservicecentrum moet ontlasten. Uit hun verhaal bleek dat het vooral lastig is om mensen de juiste dingen te laten zeggen, zodat de voice assistent het herkent en op de juiste wijze verder gaat met het voorgelegde script.
Op stap gaan met Sinterklaas; welk kind droomt daar nu niet van? Maar waar het vroeger alleen bij dromen bleef, kan de techniek van tegenwoordig deze langgekoesterde wens in vervulling laten gaan. Bol.com zorgt voor een magische beleving van het sinterklaasfeest dankzij Hulppiet: een voice-gestuurd, interactief en gepersonaliseerd sinterklaasverhaal, via de Google Assistent, waarin kinderen op pad gaan met de goedheiligman.
De 5 lessen die we uit de sessie kunnen leren zijn:
- Het gebruik van spraak staat in Nederland nog in de kinderschoenen. Spraakassistentie wordt hier en daar wel al gebruikt, maar veelal nog op een ‘nice to have’ niveau. Deze experimenten banen wel de weg voor professionelere en grootschaligere inzet, doordat problemen nu al aan het licht komen.
- Voice systemen kunnen niet interpreteren, wel reproduceren wat ze geleerd hebben. Omdat mensen soms dingen op een vreemde manier verwoorden (in elk geval anders dan dat het system het ‘geleerd’ heeft), snappen de systemen niet altijd wat er gezegd wordt. Hierdoor kan het werkscript stagneren, in een loop raken of de klant verkeerd helpen. Daar zitten enorme risico’s aan qua klanttevredenheid en vertrouwen.
- Accenten en dialecten hebben relatief weinig invloed op het succes van voice systemen, die kunnen daar redelijk goed mee om gaan. Voor bijzondere taalgebieden zoals bijvoorbeeld Friesland zijn echt anders getrainde spraaksystemen nodig.
- Wat doet Europa? Omdat bijna alle voice-ontwikkelingen gestoeld zijn op Amerikaanse en Aziatische technologie loopt de ontwikkeling van voice in Europa achter. Dat komt omdat de Europese talen meestal druppelsgewijs en in een later stadium worden ingevoerd. Europese bedrijven aarzelen: volgen we de al bestaande leveranciers, of wachten we op een Europees alternatief (bijv. van een grote provider zoals T-Mobile).
- Het gebruik van voice in klantenservicesystemen kan bedrijven veel tijd en daarmee geld besparen. Het kan vooral dienen als een eerste laag om klanten die bellen sneller en zonder inzet van mankracht met de juiste medewerker door te verbinden. Hierdoor kan de inzet van beschikbare mensen veel efficiënter geregeld worden.
‘The State of Tech’ door Ruud Hendriks
‘The State of Tech’ is het onderwerp van de volgende F5-sessie op 11 maart in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Ruud Hendriks, onder andere medeoprichter van Startupbootcamp, geeft een jaarlijkse stand van zaken en presenteert een overzicht van de grootste gamechangers op technologiegebied. Ruud geeft de belangrijkste voorspellingen over technologische vooruitgang in 2020, die door diverse organisaties kunnen worden benut voor toekomstige ontwikkelingen.
