Vier onmisbare tegeltjeswijsheden over relatiemanagement

Elke zakelijke betrekking staat of valt met de relatie die beide partijen met elkaar hebben. De PR-wereld is daarin geen uitzondering. Wij helpen onze klanten met het bouwen van een sterk imago en daarvoor is een structurele, langdurige samenwerking met wederzijds vertrouwen een vereiste. Maar hoe zorg je dat zo’n relatie ook daadwerkelijk lang standhoudt én resultaten oplevert? Deze vier tegeltjeswijsheden helpen ons daarbij.

1. Wek geen onrealistische verwachtingen

‘Een goede verwachting wordt dikwijls teleurgesteld door haar eigen voorspelling.’ – Ovidius

Elke klant heeft bepaalde verwachtingen – aan ons de taak om de júiste verwachtingen te wekken, zo vertelt Ovidius ons op z’n tijd. Dat begint al bij de eerste kennismaking en is op ieder moment van de samenwerking belangrijk. Natuurlijk wil elke klant het liefst dat zijn nieuwste software-update op de voorpagina van een landelijk dagblad staat, maar dat is niet realistisch. Bovendien kun je de kostbare tijd van de journalist beter bewaren voor echt goede verhalen. Ambitieuze doelstellingen zijn goed, maar beloof geen dingen die niet waargemaakt kunnen worden of niet gegarandeerd kunnen worden. Dan is er namelijk maar één resultaat: teleurstelling. Wees daarom altijd eerlijk, daar heeft de klant veel meer aan.

2. Communiceer continu

Wij raadplegen de anderen slechts in de verwachting onze eigen opinie bevestigd te horen.– Godfried Bomans

Bomans adviseert ons op zijn beurt om niet te willen horen wat we al weten, ofwel om goed te luisteren naar onze klanten en open vragen te stellen om zo echt te achterhalen wat hun behoeften precies zijn en welke resultaten ze verwachten. Dat helpt ons weer realistische doelstellingen op te stellen, waar de klant echt iets aan heeft. Vervolgens is het aan ons de taak om de klant continu up-to-date te houden en regelmatig resultaten te laten zien. Transparantie is cruciaal in een goede relatie. Natuurlijk moet die maandelijkse rapportage accuraat en volledig zijn, maar een whatsappje tussendoor met een foto van een mooie publicatie of de eerste cijfers van een campagne is daarbij net zo nuttig.

3. Bied tegenwicht

Wanneer twee mensen altijd dezelfde mening hebben is één van hen overbodig.’ – Winston Churchill

Churchill helpt ons om regelmatig tegenwicht te bieden aan onze klanten. Neem het voorbeeld van de klant die in de krant wil met zijn software-update. Met goed denkwerk en een flinke dosis creativiteit zijn we in staat een uniek en actueel verhaal neer te zetten dat journalisten kan interesseren. Maar is die publicatie wel zo relevant om de informatie over de software-update bij de juiste doelgroep te krijgen? Een slimme LinkedIn-campagne gecombineerd met een persoonlijke mailing naar de klantendatabase is mogelijk veel effectiever. De klant zal deze vorm van tegengas alleen maar waarderen. We worden immers ingehuurd als adviseur, niet als ja-knikker. Juist om je klant blij te houden, is het belangrijk dat je ook ‘nee’ durft zeggen.

4. Verras

Succes is bevrediging vinden in het geven van een beetje meer dan je neemt.’ – Superman (Christopher Reeve)

Voldoen aan de verwachtingen van de klant is goed – daar begint het mee. Nog beter is het om ze af en toe te overtreffen. Zo voorkom je sleur en hou je de relatie fris. Anticipeer op de behoefte van de klant voordat hij zelf überhaupt weet dat hij die heeft. Juist als PR-adviseur hebben we de ideale positie om dit te doen, omdat we continu het hele (in ons geval: tech-) speelveld overzien. We weten bijvoorbeeld wat er speelt en kunnen daardoor makkelijk inhaken op actualiteiten. Maar uit een brainstorm kan ook een out-of-the-box idee naar boven komen waar je de klant compleet mee verrast. Hiermee geef je de klant meer dan hij neemt, iets wat Superman al jaren predikt.